Los embajadores de marca son uno de los elementos más importantes para las estrategias de branding, especialmente en el largo plazo, ya que en general los consumidores tienden a confiar en otras personas más que directamente en los negocios mismos. Y no sólo los clientes pueden serlo, sino también los empleados; sin embargo, la mayor parte de las marcas no tienen un plan en marcha para desarrollar este modelo entre su audiencia y su personal.


Hay varias formas en las que los clientes se pueden integrar a las estrategias de marketing de las empresas de manera activa. Así están las campañas de User-Generated Content, que son perfectas para los proyectos de contenido. Es decir, cualquier contenido dedicado a una marca creado y compartido por los consumidores o fanáticos de ella.

También están las actividades en las RRSS (redes sociales), cuyo fin casi siempre es impulsar el engagement (compromiso que se establece entre una marca y su audiencia en las distintas comunicaciones que producen entre sí). Pero tal vez el concepto más importante, después de todos estos años, sigue siendo el de embajadores de marca.

Esta idea se define como aquellas personas que, usualmente por medio de un contrato, hablan de una compañía de forma positiva. La idea de estas figuras es ayudar a mejorar el awareness (lograr que la marca sea recordada y reconocida) sobre el negocio. Y aunque generalmente hay una relación de tipo económica de por medio, también se puede convertir a los clientes satisfechos para que lleven a cabo estas tareas. De acuerdo con la consultora Hubspot, hay tres estrategias concretas a revisar.

Eventos digitales para crear embajadores de marca

Una persona sólo va a hablar orgánicamente de una empresa con una luz positiva, si está de verdad impresionada con sus productos o servicios. O bien si las experiencias que ha tenido con el negocio, han sido inolvidables. En ese sentido, los eventos virtuales han abierto una gran ventana a las compañías para fidelizar a los clientes, ya que son mucho más accesibles y flexibles que las activaciones típicas en canales tradicionales que había pre-pandemia.

También tienen la ventaja de poder ser masivas, sin la necesidad de perder personalización. Entre más embajadores de marca orgánicos (espontáneos) tenga una compañía, esta técnica se vuelve más positiva. Y al contrario de los canales habituales, las herramientas digitales permiten que cada contacto con los usuarios se adapte a sus necesidades e intereses específicos en tiempo real. De este modo, es una estrategia que las compañías no deberían perder de vista.

CRM y experiencias personalizadas

Hablando de crear una dinámica única para cada cliente, esto no sólo es posible en un evento digital. Si bien es mucho más sencillo crear una experiencia perfecta cuando se tiene control de un espacio virtual concreto, igualmente es posible hacer un monitoreo de las acciones y gustos de los usuarios a lo largo de varios canales. De hecho, se podría afirmar que es una mejor idea, pues permite tener un perfil más completo.

Por supuesto, para integrar toda la información de cada uno de estos canales en un solo perfil que haga sentido y valga la pena, son cruciales las plataformas de CRM, porque éstas van a ayudar a que la atención hacia los clientes sea mucho más precisa y jamás se salte un paso crucial en el customer journey (la experiencia del cliente). También hacen más probable la conversión a embajadores de marca, sólo porque la atención recibida influye directamente en el gusto de la gente por el negocio.

Marketing conversacional para formar embajadores de marca

Por último, hay que hablar de las conversaciones que pueden tener directamente los usuarios con las compañías. Es cada vez más común que las empresas usen plataformas como email, apps de mensajería y redes sociales para entablar pláticas naturales con los usuarios. Esto, a través de sistemas de interpretación de lenguaje, que pretenden darles a los usuarios una respuesta mucho más rápida a sus preguntas, sin perder la calidez humana.

Lo anterior además es útil para crear embajadores de marca, porque humaniza los negocios. Muchas veces hay una distinción entre los negocios y los empleados que laboran en sus áreas de atención al cliente. Pero con estrategias de marketing conversacional más refinadas, realmente se consigue la impresión de estar hablando con las empresas, lo que predispone a la gente a alabar públicamente el negocio de la compañía en cuestión.


Fuente: Alejandro Chávez. Editor web de Merca 2.0.

Periodista especializado en economía, con experiencia en ciencia y tecnología.

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