Mucho se ha escrito sobre los procesos de cambio y la velocidad de los mismos, en atención a lo que esta crisis sanitaria está provocando en todo el planeta. Nuevos hábitos quedarán instalados y será inevitable la irrupción de la tecnología en diversos ámbitos de la vida. ¿Cuáles son las principales interrogantes para el futuro desarrollo de los negocios, en especial para las pequeñas y medianas empresas?

Grandes transformaciones: En una conferencia organizada por el New York Times, Bill Gates pronosticó un profundo cambio en el mundo laboral. Espera que un tercio de las horas de oficina desaparezcan y que se hagan sólo la mitad de los viajes de negocios que antes de la pandemia. En su opinión, la justificación para realizar estos traslados será más complicada, producto de que el confinamiento mejoró la viabilidad de funcionamiento desde las casas.

Varios expertos predicen igualmente, que cuando la pandemia termine y las normas de distanciamiento social se relajen, muchas personas seguirán trabajando de forma remota. Si esto ocurre a gran escala, muchos emigrarán de las grandes ciudades y la vida en las urbes cambiará de forma abrupta. En dicho escenario, las empresas tecnológicas tendrán un mayor dominio y crecimiento, pero otros sectores como el de los pequeños comercios, restaurantes y bares, se verán muy golpeados. La pregunta es, ¿hacia dónde se trasladará ese consumo y quienes atenderán esa demanda? Y además, ¿qué se puede esperar para el mundo de las pymes?, ¿cuáles son las temas más valiosos a considerar?

Sobre el teletrabajo: La gran mayoría de las empresas manifiesta que piensan volver a un formato que considera teletrabajo y jornada presencial (un modelo híbrido), ya que ven las oportunidades de tener un esquema de negocios con menores gastos fijos. Existe evidencia de que las empresas que lograron reducirlos, están sorteando de mejor forma la crisis, pudiendo sobrevivir primero y luego prepararse para reimpulsar sus negocios.

Las interrogantes a resolver en ese escenario son:

  • ¿Qué implica para mi negocio que muchas personas pasen más tiempo en casa?

  • ¿Cómo debe adaptarse mi marketing?

  • ¿Qué medios serán más relevantes?

  • ¿Sigue siendo la radio un medio relevante para mi negocio o serán los podcast o el streaming en línea?

  • ¿Serán relevantes los carteles que se veían en la vía pública o mi página web con una estrategia de optimización del motor de búsqueda?

En cuanto a la entrega de productos y servicios, incluso la medicina, se está convirtiendo en telemedicina. Por tanto, los puntos a determinar en este ámbito son:

  • ¿Cómo entrego ahora?

  • ¿Modelo de autoservicio o modelo de entrega a domicilio, o más bien una combinación de ambos con lo mejor de cada uno?

  • ¿Qué pasa con los servicios?

  • ¿Puedo entregar mis servicios a domicilio?

  • ¿Por medio de citas pre-agendadas, garantizando que se atenderá a la hora exacta y con medidas de seguridad?

  • ¿Cuáles son las nuevas necesidades?

  • ¿Qué hacer frente a la mayor cantidad de tiempo libre que dispondrán las personas?

  • ¿Cuáles serán los nuevos hábitos de compra?

  • ¿Al disponer de más tiempo libre, cómo cambiarán los hábitos de alimentación?

  • ¿La vestimenta será menos de trajes formales y más de ropa casual y cómoda?

  • ¿Habrá más consumo de entretenimiento en el hogar?

  • ¿Cómo cambiar, mejorar y adaptar mi negocio para atender esas nuevas necesidades?

Compras en línea: Si bien las compras en línea existen hace mucho tiempo, la situación cambió porque la curva de adopción de las tecnologías se aceleró vertiginosamente. Nos vemos por tanto, forzados a acelerar el proceso y los negocios deben tomar ese ritmo o quedarán fuera de competencia.

Aquí las preguntas son:

  • ¿Cómo cambio mi proceso para facilitar y simplificar la compra a mi cliente?

  • ¿Qué métodos de pago en línea puedo implementar de manera sencilla?

  • ¿Puedo garantizar devoluciones, reembolsos o reemplazos para facilitar la decisión de compra?

  • ¿Cuál es el valor mínimo de compra (valor del ticket) requerido para ofrecer entrega a domicilio?

  • Si no tengo cómo hacerlo en mi negocio, ¿con que otros me puedo unir para contar con una oferta más valiosa?

  • En relación a las redes sociales: ¿Cuál es el impacto de cada una de las redes sociales en la industria en la que estoy? ¿Cuál es la red social adecuada para mi? ¿Algo más casual como Facebook o Instagram? ¿O tik tok? ¿O algo más formal como LinkedIn?

  • Otro aspecto fundamental tiene que ver con la necesidad imprescindible de mejorar la logística y entrega, respondiendo a las siguientes dudas:

  • ¿Podré aprovechar los horarios de baja demanda, cuáles son?

  • ¿Puedo usar estrategias como ofrecer entrega gratuita un día o en un horario específico de la semana?

  • ¿Puedo intentar modelos de negocio repetitivos, como membresías mensuales o por año?

  • ¿Qué se ajusta mejor a mi negocio?

Los clientes preferirán menos contacto físico: Veremos más interacciones sin contacto, pero hay industrias en las que el mismo es necesario. Y es claro que las personas evitarán las pantallas táctiles y preferirán medios audiovisuales. Por tanto, se vuelve importante diseñar una experiencia de compra contact less y resolver ¿cómo hago que la experiencia de compra de mi cliente sea más segura, tenga menos puntos de contacto físico o ninguno? Algunas ideas en ese sentido son: Uso de puertas automatizadas, autoservicio de escaneo de productos, baño sin contacto (llaves, secadora, jabón), pago con tarjeta sin contacto o por celular y superficies antivirales en los accesos de los locales.

Asimismo, cabe preguntarse ¿qué estrategias de comunicación debo usar en mi negocio si no puedo evitar el contacto? y ¿cómo haré llegar a los clientes el mensaje acerca de los cuidados y protocolos sanitarios que implemente en mi proceso productivo y en mis instalaciones?

Repensar la oferta de productos o servicios: Se estima que los consumidores serán más conservadores con sus decisiones de compra y tal vez llevas tiempo pensando solamente en los segmentos de mayor poder adquisitivo. Hace algunos años se estimó que entre 3.000 y 4.000 millones de personas tenían un ingreso menor a $2.000 al día. Esto es casi la mitad de la población mundial, pero además es altamente probable que ese número pueda crecer durante y después de la crisis del coronavirus. Y otros tantos millones retrocederán en sus niveles de ingresos. Ante ello, las dudas a atender son:

  • ¿Qué oportunidades podremos encontrar en los segmentos de menores ingresos?

  • ¿Cómo puedo crear nuevos productos o servicios apuntando a hacer negocios masivos y repetitivos con esta gran base de la pirámide económica?

  • ¿Qué podría ofrecer al siguiente nivel de la pirámide?

  • ¿Qué pasaría si logro crear un negocio de tan solo $1.000 al mes con 1/2 millón de personas?

  • ¿Con 1 millón de personas?

El gran desafío es replantear los modelos de negocio y prepararse para estas nuevas oportunidades.

Distanciamiento físico: Los medios insisten en llamarlo distanciamiento social, pero la realidad que impuso el coronavirus no impide el contacto social, más bien abrió opciones para estar más conectados que nunca, haciendo que la distancia no sea una barrera.

Se está demostrando que buena parte de los negocios que sobrevivirán, ven esta situación como una gran oportunidad para el desarrollo de alianzas y el trabajo colaborativo. En ese escenario, las pequeñas y medianas empresas tendrán que cambiar su forma de pensar y avanzar hacia una cultura de colaboración y complementación con quienes no compiten, a fin de compartir intereses en ciertos segmentos de clientes. Se trata de un nuevo paradigma, para el cual las pymes presentan una gran ventaja: Su tamaño. Ello, porque desarrollar alianzas estratégicas, cambiar modelos de negocio y tantos otros desafíos, sin duda es mucho más probable para una empresa pequeña que para una grande. Los procesos de decisión son más rápidos y el reentrenamiento de los colaboradores es más simple.

Atención, no confundas distanciamiento con desconexión. Si eres capaz de visualizar las oportunidades que esconde la crisis, entonces busca materializarlas y lo mejor es que no tienes por qué hacerlo solo. Únete a otros empresarios, establece alianzas, logra sinergias y tendrás una probabilidad alta de salir fortalecido de esta situación.

Por: Fernando Peirano C.

Business Coach

Ingeniero comercial de U. de Chile

+569 88194575, email fernando.peirano@gmail.com

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