Existen una serie de prácticas, muchas de ellas muy instaladas en algunas compañías, que dificultan medir correctamente u obtener conclusiones adecuadas sobre las experiencias del cliente. Según Clase Ejecutiva UC, algunos de estos casos son:


1. Usar una encuesta voluntaria para evaluar algún aspecto y generalizar el resultado

Es probablemente la práctica más común. No significa que no sean valiosas las encuestas voluntarias, pero el error está en asumir que el resultado es representativo de los usuarios. Éstas suelen ser respondidas por los clientes cuyas emociones provocadas por la experiencia son marcadamente buenas o malas. Por ello, las respuestas recibidas representan las experiencias extremas y no necesariamente la experiencia promedio ni la más habitual. Los resultados, entonces, deben usarse para encontrar oportunidades de mejora.


2. Restringir las opciones de respuesta

En muchas evaluaciones se provee una lista de opciones o atributos para escoger, sin incluir “otros”. En estos casos se pierde información importante y se genera un sesgo hacia lo conocido por el equipo que genera la medición.


GESTIONAR LA EXPERIENCIA

Cada día hay un mayor número de empresas que priorizan sus decisiones de negocio basadas en un programa de experiencia del cliente, pero muchas veces la falta de conocimiento en este enfoque, hace que se cometan varios errores comunes. Joe Romero, director de experiencia en Madison Perú, nos explica algunos de ellos:


1.- Considerar al Net Promoter Score (NPS) como único indicador para medir la gestión de la experiencia del cliente

Muchas empresas que utilizaron por años la satisfacción del cliente como herramienta para medir las expectativas de estos, ahora parten de la lógica de que la métrica se ha vuelto obsoleta, que refleja parcialmente las percepciones del producto o del proceso, que no les permite medir la lealtad de los clientes y menos aún su capacidad para recomendar a un familiar o amigo, motivo por el cual deciden desplazarla y adoptar el NPS. Deje de pensar de esta manera, aún no se ha encontrado la métrica perfecta.


2.- Relacionar los resultados de la experiencia de los clientes con bonificaciones a trabajadores

No hace mucho un trabajador que me atendió en una sucursal bancaria me dijo, “no olvide calificarnos con un 10 cuando le llegue la encuesta”, ya que es muy común dar bonificaciones por el logro de objetivos. Pero este exceso de proactividad de un trabajador puede sesgar la experiencia real de la interacción o generar una opinión negativa del cliente que advierta una manipulación al pedir una nota especifica. Lo mejor es conocer las verbalizaciones de los clientes respecto a la experiencia recibida, analizarlas y agruparlas en acciones en las que debe trabajar el negocio.


3.- No estar presente dónde y cuándo el cliente necesita a la empresa

Una de las primeras acciones al implementar el área de experiencia del cliente, es realizar un mapeo de experiencias con la finalidad de involucrar a la organización en una única visión sobre las necesidades y comportamientos del usuario. Sin embargo, suele olvidarse que el cliente necesita que la empresa tenga una visión omnicanal, donde no sea necesario repetir las cosas que pasan y, por sobre todo, donde le brinden una solución cuando la necesita.


4.- Prestar atención a las reclamaciones, pero olvidar las razones de un cliente promotor

Es una práctica común realizar un listado con los tipos de incidencias que generan mayor porcentaje de reclamos y tratar de alinearlo con diferentes áreas o responsables para dar soluciones o minimizar los impactos. No obstante, pasa frecuentemente que las razones de reclamo están relacionadas con una falla del producto o con el pago del servicio, por lo que se vuelve un proceso de nunca acabar. Por tal motivo, siempre hay que fijarse en cada una de las razones por las que sus clientes hablan de usted.

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